Fil conducteur des programmes de première et terminale
En classe de seconde, l'élève découvre l'entreprise hôtelière et en appréhende la diversité. Il est conduit à comprendre qu'elle se situe au centre d'un réseau formé de nombreux partenaires dont certains sont parties prenantes de son fonctionnement quotidien.
En première, l'élève approfondit sa connaissance du fonctionnement courant de l'entreprise fondé sur la production d'un service hôtelier et/ou de restauration. Il est en mesure de comprendre comment les clients, les fournisseurs, les salariés, les banques contribuent à la création de valeur de l'entreprise. En outre, il appréhende les enjeux qui entourent le système d'information, lequel constitue un outil indispensable pour soutenir l'activité courante de l'entreprise, la mesurer et en garder trace, ainsi que pour lui permettre de dialoguer avec un ensemble d'acteurs ayant chacun leur rôle dans un environnement économique réglementé et régulé.
En terminale, l'entreprise hôtelière est située dans un contexte d'économie mondialisée dont elle constitue un acteur majeur pouvant contribuer à une croissance soutenable. L'élève est en mesure : d'évaluer comment les parties prenantes contribuent ou agissent sur les différentes dimensions de la performance économique, sociale, environnementale ; de comprendre que de la bonne exploitation du système d'information dépend la capacité de l'entreprise hôtelière à optimiser sa performance ; d'appréhender les enjeux de la gestion et de la mobilisation des ressources humaines pour anticiper les évolutions, saisir les opportunités et garantir la pérennité de l'entreprise.
Mise en œuvre des programmes
Décrit sous forme de thèmes, de questions, de capacités, de notions et illustré par des précisions concernant sa mise en œuvre, ce programme est conçu pour faciliter l'expression de liens explicites entre les différents enseignements. Il doit permettre de traiter certains thèmes en interdisciplinarité et, par là-même, contribuer à une meilleure compréhension par les élèves des objets d'étude, en favorisant des approches variées et complémentaires.
Bien que les thèmes suivent une logique de construction, chaque professeur peut, en fonction de sa liberté pédagogique et surtout des progressions conçues par les collègues de sciences et technologies des services (STS) et des sciences et technologies culinaires (STC), traiter les questions de chaque thème dans l'ordre qui lui apparait le plus porteur de sens.
Toutefois, dans un souci de lisibilité du programme, le choix a été fait de ne pas rappeler systématiquement, dans la troisième colonne, l'ensemble des notions mobilisées pour le traitement d'une question, notamment lorsque celles-ci constituent des pré-requis déjà abordés.
À l'instar de la classe de seconde, le choix d'un enseignement intégré a été privilégié. À titre d'illustration, la plupart des questions mobilisent des éléments de droit indispensables à une argumentation éclairée. Certaines questions relèvent davantage de la mercatique mais leur traitement s'appuie sur des éléments d'économie et/ou de gestion. D'autres sont des questions qui se rattachent explicitement au droit mais leur résolution nécessite d'en appréhender les conséquences sur la gestion des ressources humaines et la performance de l'entreprise hôtelière.
Parce qu'elle fait écho au fonctionnement réel d'une entreprise hôtelière, cette approche intégrée doit donner du sens aux apprentissages des élèves.
Certaines questions, eu égard à leur niveau de technicité ou d'expertise trouveront leur place ultérieurement dans le parcours de l'élève. Par exemple, la maîtrise de l'enregistrement d'écritures comptables ne constitue pas un objectif pédagogique pour la série STHR, les programmes se limitant à une explication des principes et du système d'information comptable. De la même manière, les programmes privilégient une étude de l'activité d'exploitation d'une entreprise hôtelière sans pour autant traiter les aspects de management stratégique ou de gestion financière. Quant aux éléments d'économie générale et touristique retenus, ils l'ont été au regard de leur capacité à éclairer les décisions et les actions de l'entreprise hôtelière.
L'enseignement d'EGH se nourrit des observations réalisées au cours des périodes de stage et/ou des visites d'entreprises programmées pendant l'année scolaire. La diversité recherchée des lieux de stage et/ou de visites associée à la restitution en classe des observations faites par les élèves, le recours aux outils numériques, constituent autant de ressources qui doivent être exploitées dans le cadre d'une progression pédagogique.
De façon plus fondamentale, il convient de privilégier des situations d'enseignement construites à partir de contextes réels, didactisés, propres à mettre l'élève en réflexion, à le faire raisonner, argumenter. Il s'agit de développer chez lui son autonomie et son initiative en l'invitant à : mener des recherches préalables ; conduire des interviews de professionnels du secteur et en exploiter les retours; faire venir des intervenants ; réaliser des revues de presse de l'actualité du milieu hôtelier... et par la même à le préparer à une poursuite d'études dans l'enseignement supérieur.
Thème 1 : L'offre de services en hôtellerie-restauration (environ 10 % du temps)
L'offre de services est multiple et de plus en plus complexe. Elle répond à un ensemble de critères de performance et d'exigences dans un environnement en constante évolution, en particulier sous l'effet de l'intégration du numérique dans les organisations.
Comment se construit une offre de services dans une entreprise hôtelière ?
Capacités :
- Identifier les composantes d'une offre de services.
- Distinguer les formes de participation du client à la production du service.
- Identifier les différentes dimensions de la qualité.
Notions :
- Système de servuction
- Cible
- Positionnement
- Co-production
- Qualité conçue / délivrée
- Qualité attendue / perçue
Mise en œuvre :
L'offre se matérialise par un ensemble de caractéristiques fonctionnelles et d'image choisies par l'enseigne : restauration de nécessité, hôtellerie-restauration thématique, expérientielle, hôtellerie économique, insolite, de luxe...
En s'appuyant notamment sur les expériences de stage de seconde des élèves, il s'agira de comparer et formaliser des offres de services différentes. À cette occasion, les élèves peuvent s'appuyer sur des productions (photos, vidéos…) qu'ils ont réalisées.
En fonction de la cible de clientèle visée, du positionnement de l'établissement, la participation du client à la production de service est plus ou moins sollicitée sous différentes formes.
À partir de cas réels, d'exemples concrets, d'interviews de responsables d'entreprises, on montrera que la présence du client influe sur la production du service. On mettra en évidence les principaux éléments perturbateurs de la qualité de service
Transversalité avec les programmes de STS et STC
L'usage des technologies numériques transforme-t-il la production de services en hôtellerie-restauration ?
Capacités :
- Comparer les usages des technologies numériques dans la production de service hôtelier.
- Identifier les enjeux du recours aux technologies numériques dans la production du service hôtelier.
Notions :
- Mobilité numérique
- Réseaux sociaux
- Communautés en ligne
- Économie numérique
- Identité numérique
- Protection des données personnelles et des libertés individuelles
Mise en œuvre :
L'omniprésence des technologies numériques conduit à s'interroger sur leur impact pour l'entreprise et plus largement sur la société.
À partir de comparaisons d'exemples de processus de production de services hôteliers, on analysera comment l'usage des technologies touche les différentes composantes du système de servuction.
En prenant appui sur des outils nomades permettant la consultation et le suivi d'applications numériques mises en œuvre par les entreprises hôtelières, on analysera les pratiques du point de vue du client et de celui de l'entreprise. La réflexion sera portée également sur les excès liés à ces usages.
Transversalité avec le programme d'EMC
Thème 2 : L'organisation des relations courantes de l'entreprise avec ses parties prenantes (environ 60 % du temps)
Les relations avec les parties prenantes se traduisent par des enjeux multiples et complexes. Certaines de ces relations sont formalisées par un contrat liant l'entreprise avec une ou plusieurs parties prenantes.
2.1. Les clients
Quel cadre juridique formalise l'offre de service hôtelier ?
Capacités :
- Identifier les conditions de validité des contrats.
- Distinguer les principaux contrats liés à la prestation de service hôtelière.
- Différencier responsabilité civile contractuelle et délictuelle.
- Repérer comment s'exerce la responsabilité de l'hôtelier-restaurateur dans le cadre de son activité professionnelle.
Notions :
- Conditions de validité des contrats
- Contrat d'hôtellerie, contrat de restauration
- Contrat de vente
- Protection du consommateur : obligation d'information, clauses abusives et sanctions
- Responsabilité civile contractuelle ; Responsabilité civile délictuelle
- Conditions : dommage, fait dommageable, lien de causalité
- Causes d'exonération
- Obligation de sécurité
Mise en œuvre :
Si les relations entre l'entreprise et les parties prenantes ne se limitent pas aux relations contractuelles, les contrats constituent néanmoins un outil essentiel de la gestion de ces relations.
À l'occasion de l'étude du contrat de vente ou de prestations de services, on dégagera les règles communes à l'ensemble des contrats, lors de leur formation et leur exécution
À partir d'illustrations concrètes issues du stage de seconde ou des mises en situation en STS, on identifiera des cas de mise en jeu de la responsabilité civile (contractuelle ou délictuelle) de l'entreprise hôtelière notamment l'obligation de sécurité quant aux denrées, aux locaux, à la garde des biens des clients, aux données personnelles des clients.
Comment l'entreprise hôtelière évalue-t-elle la contribution du client à son activité ?
Capacités :
- Établir une classification simple des prestations vendues.
- Décrire le processus de saisie des opérations de ventes.
- Appréhender les enjeux du contrôle des ventes sur une période donnée.
- Identifier les moyens de règlement les plus courants dans le secteur hôtelier et les conséquences de leur utilisation pour l'entreprise.
- Sélectionner les indicateurs pertinents pour analyser des ventes.
- En déduire des profils de consommation.
Notions :
- Département opérationnel
- Main courante hôtelière
- Etat récapitulatif des ventes
- Facturation des ventes
- TVA : principe, taux
- Chiffre d'affaires/encaissements
- Quantités vendues/recettes
- Moyens de règlement
- Services bancaires et commissions sur moyens de paiement
- REVPAR, TREVPAR
- Indice de fréquentation
- Taux de captage
- Taux de prise
Mise en œuvre :
Le suivi, le contrôle et l'analyse des ventes sont des opérations courantes et essentielles à l'entreprise pour évaluer et comprendre ses relations avec les clients.
Les prestations vendues par une entreprise hôtelière sont diverses et se rattachent à un département opérationnel : hébergement, restauration, boutique, bar…
À partir d'un état récapitulatif créé ou existant dans le restaurant ou l'hôtel d'application, dans une entreprise d'accueil de stage, on procèdera aux regroupements de prestations pertinents afin d'analyser la structure des ventes de l'établissement ainsi que les moyens de règlement correspondants.
Il s'agira de manipuler les différents documents relatifs aux encaissements des ventes quotidiennement utilisés par l'entreprise hôtelière sans aborder les traitements comptables. À cette occasion on distinguera les clients en-cours et débiteurs. Ceci permettra aussi d'introduire la différence entre chiffre d'affaires toutes taxes comprises (CATTC) et recettes.
À partir d'exemples concrets, on identifiera les principaux moyens de règlement (espèces, chèques, CB, titres de restaurant, chèques vacances, virements) ainsi que leurs conditions d'utilisation et d'en mesurer les conséquences sur la gestion courante de l'entreprise (commissions, délai).
Des statistiques d'entreprises d'hôtellerie-restauration et des indicateurs d'activité pourront servir à mener des analyses de répartition des ventes, d'évolutions temporelles, de comparaisons sectorielles.
Cette analyse conduira à définir des profils de consommation.
2.2. Les fournisseurs
Quels liens juridiques l'entreprise hôtelière tisse-t-elle avec ses fournisseurs ?
Capacités :
- Repérer la diversité des relations contractuelles de l'entreprise hôtelière avec ses fournisseurs.
- Distinguer les différents fournisseurs.
- Analyser des clauses spécifiques encadrant les relations entre entreprises.
Notions :
- Contrat d'approvisionnement
- Contrat de distribution
- Contrat de sous-traitance
- Contrat de franchise
- Fournisseurs d'exploitation/ fournisseurs d'immobilisations, Distributeurs Intermédiaires
- Conditions générales de vente / Conditions générales d'achat
- Délais de paiement règlementés
- Clause d'exclusivité
Mise en œuvre :
Les relations de l'entreprise hôtelière avec ses fournisseurs sont encadrées par des contrats.
À partir de contrats réels liant l'entreprise et ses fournisseurs (contrat d'approvisionnement, contrat de sous-traitance, contrat de franchise…), il s'agira de montrer la richesse et la diversité des relations contractuelles et de classer les différents fournisseurs de l'entreprise hôtelière (fournisseurs d'exploitation dont distributeurs, intermédiaires d'affaires, fournisseurs d'immobilisations).
On relèvera également certains aspects de la réglementation qui s'imposent à l'entreprise hôtelière.
Quels sont les enjeux d'une relation stable avec les fournisseurs ?
Capacités :
- Repérer les moments clés du processus d'approvisionnement.
- Identifier les aléas liés à l'approvisionnement.
- Identifier et évaluer les conséquences de dysfonctionnements dans le processus d'approvisionnement.
- Repérer des litiges nés à l'occasion d'une relation avec les fournisseurs.
- Identifier certains principes encadrant un procès avec un fournisseur.
- Repérer les principales juridictions civiles de l'ordre judiciaire et leurs compétences respectives.
Notions :
- Appel d'offres
- Stockage
- Stock minimum
- Stock de sécurité
- Stock d'alerte
- Coûts logistiques
- Risque d'image
- Factures d'avoir
- RRRO
- Coût de rupture
- Coût de non-qualité
- Double degré de juridiction civile
- Voies de recours
- Compétence d'attribution
- Compétence territoriale
Mise en œuvre :
Les relations de l'entreprise avec ses fournisseurs s'inscrivent dans une démarche partenariale qui nécessite l'instauration d'un dialogue et le respect des droits et devoirs respectifs de chacune des parties.
Ces relations basées sur la confiance doivent aboutir à une concertation, une coordination et une coopération pour limiter l'incertitude de l'activité. Cette relation doit permettre de prévenir les litiges.
Des situations réelles ou didactisées permettant une manipulation de fiches de stock, des cas réels observés, pourront être utilisés. On montrera comment un suivi (taux de retours, conformité de commande…) permet de mesurer la qualité de la relation avec les fournisseurs et de vérifier que les fournisseurs répondent aux besoins de l'entreprise.
À partir d'exemples simples, de cas réels, de situations observées durant les stages, d'interventions de professionnels, on montrera qu'une relation suivie avec les fournisseurs permet d'améliorer les pratiques d'achat et de maitriser les risques d'une trop forte dépendance.
On abordera, à partir d'exemples simples de litiges non réglés par concertation, l'organisation judiciaire française au travers des tribunaux de commerce (vidéos, visites…). Cette étude permettra de déterminer la compétence des juridictions de droit commun et d'exception.
2.3. Les salariés
Comment les règles juridiques permettent-elles d'organiser la relation de l'entreprise hôtelière avec ses salariés ?
Capacités :
- Identifier les spécificités liées au temps de travail dans les entreprises hôtelières.
- Distinguer différents cas de rupture du contrat de travail.
- Expliquer le rôle du Conseil des Prud'hommes.
- Identifier les conséquences de la rupture de la relation de travail sur le fonctionnement courant de l'entreprise.
Notions :
- Durée du travail
- Heures supplémentaires
- Congés
- Repos
- Licenciement
- Rupture conventionnelle
- Démission
- Conseil des prud'hommes
Mise en œuvre :
La relation de l'entreprise hôtelière avec ses salariés s'inscrit dans un cadre légal que les partenaires sociaux cherchent à adapter aux spécificités de l'activité de l'hôtellerie-restauration à travers la négociation collective. Le respect de ce cadre juridique permet de concilier la protection du salarié et le fonctionnement de l'entreprise.
À partir d'une documentation juridique et de mises en situation, on appréhendera la réglementation relative aux conditions de travail applicables en hôtellerie restauration.
La durée de la relation salariale peut varier sensiblement d'une entreprise à l'autre et d'un contrat à l'autre.
À partir de visites au tribunal, d'intervention d'un conseiller prudhommal, de jeux de rôles reproduisant une audience, de films documentaires, de fiction…, on comparera différentes situations de rupture de la relation salariale, afin de mettre en évidence les personnes à l'origine de la rupture et les conséquences pour les cocontractants. On ne rentrera pas dans le détail de la procédure de rupture du contrat de travail.
L'entreprise hôtelière fixe-t-elle librement la rémunération des salariés ?
Capacités :
- Identifier différentes formes de rémunération en vigueur dans les entreprises hôtelières.
- Repérer les différentes composantes de la rémunération de base.
- Vérifier la conformité de la rémunération aux règles de droit applicables.
- Etablir le lien entre rémunération et emplois correspondants.
- Repérer les règles juridiques qui encadrent la fixation des salaires dans la hiérarchie des sources de droit.
Notions :
- Rémunération de base
- Rémunération fixe et/ou variable
- Salaire brut/net
- Avantages en nature
- SMIC
- Salaire minimum conventionnel
- Hiérarchie des sources de droit
Mise en œuvre :
Le principe est celui de la libre fixation du salaire entre l'employeur et le salarié (loi du 11 février 1950). On montrera cependant que la liberté n'est pas totale :
- respect du SMIC et du salaire minimum conventionnel,
- principe posé par la jurisprudence « à travail égal, salaire égal ».
L'entreprise hôtelière intervient sur le marché du travail.
Le prix du marché – le salaire- résulte d'une négociation entre employés et employeurs (négociation individuelle) et entre représentants des employeurs et représentants des salariés (négociation collective) et l'Etat.
À partir, par exemple, d'une grille de salaire applicable dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, et de bulletins de paie paramétrés sur tableur, on pourra simuler les relations entre niveau de rémunération et type d'emploi occupé.
Une documentation juridique (extrait de conventions collectives, code du travail…) pourra être analysée afin de mettre en évidence les différentes règles de droit à respecter dans l'établissement de la rémunération. Cette étude permettra d'identifier les sources de droit, leur autorité créatrice et de les hiérarchiser.
2.4 Les banques
Pourquoi l'entreprise hôtelière a-t-elle besoin des banques ?
Capacités :
- Identifier les besoins de financement.
- Repérer les causes de l'investissement.
- Exposer le mécanisme de l'emprunt bancaire.
Notions :
- Investissement
- Cycle d'exploitation
- Plan de remboursement d'un emprunt
- Echéance périodique (Mensualité, Annuité)
- Charges d'intérêt
Mise en œuvre :
Une entreprise ne peut exister que si elle se procure des moyens économiques correspondant à son activité. Il conviendra de distinguer les différents types d'investissements (par exemple : investissement de capacité, de renouvellement, de productivité).
À travers des cas d'entreprises réels ou simulés, des jeux sérieux, des interventions de professionnels du secteur de la banque, on montrera que l'activité entraîne généralement un besoin de financement qui doit être suivi régulièrement et pour lequel les banques peuvent proposer des moyens de gestion.
À travers un plan de remboursement par échéances périodiques constantes, il s'agira de repérer les incidences financières de l'emprunt.
Transversalité avec les mathématiques
Comment la banque répond-elle aux besoins de l'entreprise hôtelière ?
Capacités :
- Identifier les différentes fonctions d'une banque.
- Expliquer pourquoi la banque peut refuser l'octroi de crédit à l'entreprise hôtelière.
- Identifier les garanties demandées par les banques pour l'octroi d'un prêt.
Notions :
- Collecte de l'épargne
- Financement
- Risque
- Crédit
- Taux d'intérêt
- Sûretés réelles
- Sûretés personnelles
Mise en œuvre :
Les banques, parties prenantes du financement de l'entreprise hôtelière, agissent elles-mêmes dans un environnement économique régulé.
À partir de documents variés, de vidéos, on s'attachera à souligner succinctement le lien entre la création de monnaie et le taux d'intérêt. On montrera comment la politique monétaire européenne conduite par la BCE influence, à travers la fixation des taux d'intérêt, les relations que l'entreprise hôtelière noue avec les banques.
Les banques prennent en charge les risques liés aux emprunteurs en contrepartie d'une rémunération et le cas échéant de garanties réelles ou personnelles.
L'étude de situations concrètes, le recours à des jeux sérieux, permettront à l'élève d'appréhender les garanties qui peuvent être demandées aux entreprises hôtelières.
Thème 3 : Le système d'information, une nécessité pour gérer les relations avec les parties prenantes (environ 30 % du temps)
Le système d'information permet de collecter, mémoriser, traiter, communiquer l'information. Il constitue le système nerveux de l'entreprise dont il est une composante organisationnelle majeure et soutient la prise de décisions. Il en va ainsi du système d'information comptable qui rend compte des activités de l'entreprise.
Pourquoi le système d'information est-il nécessaire au fonctionnement de l'entreprise hôtelière ?
Capacités :
- Repérer les fonctions de l'information.
- Recenser les qualités de l'information.
- Identifier les composantes du système d'information d'une entreprise hôtelière.
- Appréhender les enjeux d'un système d'information pour les dirigeants et les managers.
Notions :
- Communication interne
- Communication externe
- Pertinence
- Fiabilité
- Système d'information
- Progiciels métiers (« front office, back office »)
Mise en œuvre :
Dans une entreprise hôtelière, le système d'information répond à la nécessité de prendre en compte la simultanéité de la production et de la consommation du service.
À partir d'exemples simples, de cas réels, de situations observées durant les stages, d'interventions de professionnels, de la découverte du système d'information mercatique vu en classe de seconde, on montrera qu'une entreprise ne peut fonctionner indépendamment de son système d'information (opérationnel, mercatique, comptable, ressources humaines). Le système d'information se matérialise, entre autres, par des applications métiers en front office (logiciel de réservation, de prise de commandes…) et en back office (yield management…).
Idéalement, on pourra se baser sur des observations effectuées au restaurant d'application, à l'hôtel d'application (PMS, PGI).
On pourra prendre comme illustration le recueil et l'analyse de l'information commerciale, nécessaire pour construire, communiquer et distribuer l'offre de services au client (veille mercatique, veille commerciale, études de marché). L'importance de la veille commerciale pourra être mise en évidence dans le cadre de jeux sérieux, de simulations de prises de décisions exploitant les ressources offertes par les outils numériques.
Comment le système d'information comptable retrace-t-il l'activité de l'entreprise avec ses parties prenantes ?
Capacités :
- Identifier les flux.
- Justifier le raisonnement comptable en emplois/ressources.
- Repérer l'organisation des traitements comptables.
- Montrer la traduction dans le bilan et dans le compte de résultat des opérations courantes de l'entreprise avec ses parties prenantes.
- Identifier les finalités de l'information comptable.
Notions :
- Flux physiques, monétaires, d'informations
- Emploi/ressource
- Conventions de présentation de l'information comptable
- Exercice comptable
- Organisation du traitement comptable : pièces justificatives, journal, comptes et plan des comptes, grand-livre, balance
- Le compte de résultat et sa structure
- Le bilan et sa structure
- Obligations légales de publication des comptes
- Obligation de publication d'informations sociales et sociétales
Mise en œuvre :
Le système d'information comptable rend compte des activités de l'entreprise et permet d'en mettre en évidence l'interdépendance. Il permet aussi de mesurer, agréger les données pour évaluer l'activité.
Pour faciliter l'échange d'informations entre l'entreprise et les parties prenantes, la production d'informations financières et de gestion repose sur des règles et des conventions (normalisation). Par exemple, en hôtellerie-restauration, un plan comptable professionnel permet de s'adapter aux spécificités économiques, juridiques, technologiques du secteur.
À partir d'illustrations, d'exemples simples, de cas pratiques, de jeux sérieux, les élèves appréhenderont la nécessité de conserver la trace des opérations quotidiennes de l'entreprise hôtelière avec ses parties prenantes.
L'enregistrement des écritures comptables ne constitue pas l'objectif de cette question. En revanche, en prenant appui sur des illustrations et des schémas, on établira le lien entre les opérations économiques réalisées avec les parties prenantes et les documents comptables de synthèse.
On pourra éventuellement utiliser un PGI pour montrer les liens entre la saisie des opérations quotidiennes et leurs conséquences sur les documents comptables.
Les finalités du système d'information comptable sont multiples et concernent différentes parties prenantes dont les attentes sont bien spécifiques : prise de décisions de gestion (opérationnelles et stratégiques), mémoire de l'organisation, éléments de preuve dans le cadre des échanges marchands, éléments nécessaires au calcul de l'impôt.
En prenant appui sur des exemples, des documents réels, on montrera la diversité des finalités de la production d'informations comptables et leur contribution à l'éclairage des relations de l'entreprise hôtelière avec ses parties prenantes.